El grado de satisfacción del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos básicos: a) concordancia del diseño del producto o servicio con los requisitos que él valora y b) concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseño.
Lo más común en las organizaciones es prestar mayor atención al segundo aspecto. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfección las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseñado; pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes satisfechos.
Este concepto es válido no sólo para los clientes externos, sino también para toda la cadena de clientes internos de la organización.
Si queremos tener éxito o resultados favorables en este indicador, los requisitos o atributos de nuestros productos o servicios deben ser constatados con nuestros clientes desde el momento mismo del diseño y esto nos facilitará poder posteriormente evaluar con el cliente su satisfacción, una vez que reciba el producto o el servicio. Entre los requisitos a tomar en cuenta se encuentran:
- Características y presentación del producto o servicio (perceptual)
- Oportunidad de entrega o prestación del servicio
- Lote o cantidad mínima a ser despachada o servida
- Condiciones de contratación exigidas
- Atención y trato
- Condiciones de garantía o atención o reparación posventa
- Condiciones de despacho
Estos requisitos pueden hacerse específicos para cada proceso, ya sea productivo, administrativo o de servicio. Siempre los clientes tienen requerimientos que deben ser satisfechos. Con estos atributos definidos previamente se deben diseñar los instrumentos de medición y captación de información que permita evaluar la percepción y expectativas del cliente. En tal sentido se debe proceder de la siguiente manera:
- Establecer y validar con el cliente los requisitos por él valorados.
- Ponderar con el cliente los requisitos para ser valorados.
- Definir la escala con la cual el cliente valorará cada requisito.
- Asignar un valor numérico a cada nivel de satisfacción, para poder cuantificar en un solo indicador el grado de satisfacción.
- Proceder a diseñar el proceso de captación y procesamiento de la información.
- Analizar las desviaciones encontradas y encontrar los pasos para el mejoramiento