Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad: Eficiencia, Efectividad y Eficacia.
Sin embargo, a veces se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos; por lo que consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la productividad.
EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”; la segunda “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”.
Como se puede observar ambas definiciones están vinculados a la vertiente de la productividad mis difundida en la literatura; pero si sólo utilizáramos este indicador como reedición de la productividad, únicamente asociaríamos la productividad al uso de los recursos; sólo se tomaría en cuenta la cantidad
y no la calidad de lo producido, pondríamos un énfasis mayor “hacia adentro” de la organización, buscando a toda costa ser mis eficiente y pudiendo obtener un estilo eficientista para toda la organización que se materializaría en un análisis y control riguroso del cumplimiento de los presupuestos de gastos, el uso de las horas disponibles, etc.
Consideremos que tenemos un restaurante y siguiendo nuestro ‘estilo eficientista’, confeccionamos los diferentes platos ahorrando al máximo los recursos para de esa forma obtener mayor eficiencia.
¿Comería Ud. en un restaurante que ahorra el tomate en una carne guisada o que ahorra la sal en un pollo en cajuela? A lo mejor sí a lo mejor no, claro que eso está de acuerdo a sus gustos culinarios pero, en general, eso no es lo que está buscando el dueño del restaurante, sino ahorrar a toda costa, independientemente de los gustos de sus clientes.
No obstante las limitaciones, el concepto de eficiencia nos lleva a tener siempre presente la idea del costo,
a través del uso que hagamos de los recursos.
EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir e| grado de cumplimiento de los objetivos planificados.
Cuando se considera la cantidad COMO único criterio se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a fi«é costo. La efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en é11 gro de mayores y mejores productos (según el objetivo); sin embargo, adolece de la noción del uso de recursos.
Cuántas organizaciones se vanaglorian Ct3ll reflejar sus logros productivos en preestablecer y también para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.
Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que hemos definido como calidad (adecuación al uso, satisfacción del cliente), sin embargo considerando ésta en su sentido amplio: CALIDAD DEL SISTEMA.
Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no puede ser considerado ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.